Inwestując kilkadziesiąt tysięcy w panele słoneczne konsumenci często zaciągają wysoki kredyt nie tylko w banku, ale również darząc zaufaniem firmy fotowoltaiczne. Wierzą w to, że instalacja będzie nieprzerwanie służyć im przez długie lata a sam proces od wybrania konkretnego dostawcy po opiekę po montażu pozostanie bez zarzutu. Jednak świat nie jest idealny. Jak się okazuje zaledwie 25% prosumentów*, którzy zdecydowali się podzielić swoją opinią w sieci, jest zadowolonych z wyboru instalatora. To bardzo niski wynik biorąc pod uwagę, że w ostatnich latach w Polsce powstało blisko 845 000 instalacji fotowoltaicznych (dane ARE na koniec 2021 r). Na jakie aspekty najczęściej narzekają Klienci, a co sobie chwalą? Oferro, porównywarka rozwiązań OZE, przeanalizowało komentarze publikowane w Internecie.

Opinie w sieci są w dużej mierze wiarygodnym źródłem informacji – w końcu kto jak nie Klienci mający okazję przetestować dane rozwiązanie, powie szczerze o swoich doświadczeniach? Wiadomym jest, że wśród rzetelnych ocen zdarzają się wpisy sfrustrowanych osób, chcących jedynie dać upust swoim emocjom. Jednak wprawne oko i dokładne czytanie pozwalają zweryfikować, czy mamy do czynienia z prawdziwą oceną, czy nie. Nie ma jednak wątpliwości, że pozyskiwanie opinii jest ważne z punktu widzenia firm i najlepiej świadczy o oferowanych przez nich usługach.

Czynniki, które mają negatywny wpływ na opinie prosumentów

Jak wspominaliśmy wcześniej, aby zacząć korzystać z zielonej energii należy na początku zainwestować kilkadziesiąt tysięcy złotych. W czasach, gdy inflacja szaleje, do takich wydatków podchodzimy z podwójną ostrożnością, zwłaszcza, że na jej zwrot trzeba poczekać kilka lat.

Dlatego decydując się na montaż paneli i szukając odpowiedniego dla nas instalatora zwracamy się w kierunku Internetu i poszukujemy opinii innych Klientów. A dane w tym zakresie nie są zadowalające. Z 2 607 podmiotów dostępnych w katalogu firm fotowoltaicznych Oferro zaledwie 41% zadbało o posiadanie ocen w sieci.  Niepokoi też fakt, że 24% z pozostawionych opinii ma negatywny wydźwięk. Dominują tutaj firmy z województw mazowieckiego, śląskiego i małopolskiego.

Co najbardziej irytuje prosumentów? Po pierwsze brak profesjonalizmu i poczucia, że po drugiej stronie mamy do czynienia z ekspertem w danej dziedzinie. W tym miejscu warto wspomnieć, że w ostatnich latach, gdy fotowoltaika przeżywała prawdziwy rozkwit, na polskim rynku powstało tysiące firm zajmujących się jej montażem. Często są to jednoosobowe działalności, których właściciele mając niewielkie pojęcie o elektryce i budowlance, zobaczyli okazję do łatwego i szybkiego zarobku.

Klienci narzekali także na źle wykonany montaż, uszkodzone dachówki czy ukryte opłaty. Przeszkadza im również utrudniony kontakt z przedstawicielami firmy, który często wynika z przyjęcia zbyt dużej liczby zleceń.

Z kolei już po montażu i uruchomieniu instalacji wielokrotnie wychodzą na światło dzienne problemy z nieodpowiednio dobraną mocą, co jest efektem niedokładnie przeprowadzonego audytu fotowoltaicznego. Bywają także problemy z reklamacją – zwłaszcza, jeśli instalator zamówił komponenty producentów, którzy nie mają przedstawicielstwa w Polsce lub Europie.

Ani dobrze, ani źle, czyli neutralne oceny firm fotowoltaicznych

Wśród analizowanych opinii dominują te z wydźwiękiem neutralnym – jest ich 51%. Prosumenci zostawiający takie komentarze zwykle nie mają uwag do samego montażu, ale narzekają na brak opieki ze strony instalatora po tym, jak instalacja już została podłączona i zaczęła produkować energię. Narzekają także na zbyt długi czas realizacji.

Z kolei Klienci, którzy zdecydowali się na montaż fotowoltaiki i pompy ciepła miewają uwagi co do wykonania jednej z dwóch instalacji. Pamiętajmy, że nie można być ekspertem od wszystkiego, dlatego kupując te dwa rozwiązania jednocześnie, warto sprawdzić doświadczenie instalatora w obydwu przypadkach.

Na pocieszenie trochę pozytywów

Po sporej dawce negatywnych ocen nie można zapomnieć, że wśród firm fotowoltaicznych są i takie, które swoim profesjonalizmem i podejściem do Klienta wyróżniają się na tle konkurencji. A konsumenci podkreślają to, zostawiając pozytywne opinie.

Na plus działają fachowość i eksperckie podejście. Każdy z nas planując wydatek na instalację, o której działaniu nie wiemy zbyt wiele, oczekuje doświadczonego konsultanta. To, czy danej osobie można zaufać widać już po pierwszym spotkaniu i sposobie, w jaki przeprowadza audyt nieruchomości.

Doceniamy także możliwość szybkiego kontaktu w razie dodatkowych pytań, które pojawiają się na dowolnym etapie montażu instalacji. Nie bez znaczenia pozostają krótki czas realizacji, optymalne dopasowanie oferty do potrzeb danego gospodarstwa domowego i w miarę niskie ceny.

W ogólnym rozliczeniu pozytywnych opinii, czyli takich mających między 5 a 4 gwiazdki, jest 25%. Wynik nie wydaje się zły, ale mając na uwadze jak wiele osób w Polsce korzysta obecnie z fotowoltaiki widać, że instalatorzy mają jeszcze dużo do zrobienia, by poprawić swoje oceny.

Dlaczego pozyskiwanie opinii jest ważne?

Najprostsza odpowiedź brzmi: opinie budują renomę firmy. Wiadomym jest, że nikt nie odda swoich pieniędzy w ręce przedsiębiorstwa, które ma bardzo niskie oceny lub nie ma ich wcale.

Branża fotowoltaiczna przez ostatnie lata przeżywała prawdziwy boom. Firmy miały okazję wykazać się doświadczeniem, zwłaszcza w I kwartale br. Był to czas, w którym wiele osób na szybko podejmowało decyzję o montażu, by załapać się jeszcze na stary system rozliczeń, przed wejściem w życie net-billingu. Tak wtedy, jak i teraz, opinie mają wpływ na to, które firmy fotowoltaiczne dostają więcej zleceń. Z tego względu warto zadbać, by było ich najwięcej oraz żeby były one jak najbardziej pozytywne. Obecnie zainteresowanie montażem instalacji jest mniejsze, więc dobre opinie będą z pewnością działać na korzyść w procesie podejmowania decyzji przez Klienta.

Sposoby na pozyskanie opinii

Pozostaje pytanie – jak zdobyć opinie? Nie jest to łatwe zadanie. Co lepsi mają na tyle szczęścia, że jakość oferowanych usług broni się sama a Klienci chętnie i bez zbędnego przekonywania zostawiają oceny na kluczowych stronach.

Podstawową zasadą, którą powinna kierować się firma – traktuj swoich Klientów tak, jak sam chciałbyś być traktowany. Prowadź otwartą komunikację, angażuj się w dyskusje w komentarzach na profilach w mediach społecznościowych i nie zostawiaj wiadomości bez odpowiedzi. Nadążaj za nowymi trendami i staraj się pozytywnie zaskakiwać odbiorców.

Tak jak pisaliśmy wcześniej, konsumenci cenią sobie profesjonalizm. Zadbaj więc o odpowiednie szkolenia zwłaszcza tych członków zespołu, którzy pozostają w bezpośrednim kontakcie z Klientami. Mowa tu o ekipach monterskich i pracujących w dziale obsługi klienta.

Nie bój się również prosić wprost: po wykonanym montażu wyślij do Klienta SMS-a lub wiadomość e-mail z linkiem do strony, na której chcesz zbierać opinie. Najlepiej wykorzystać do tego wizytówkę w Google, ponieważ po wyszukaniu nazwy firmy to z nią, jako pierwszą, potencjalni kupujący będą mieli styczność.

Chcesz zwiększyć swoją widoczność w sieci i budować pozycję eksperta? Zapoznaj się z naszą ofertą!

*Dane własne Oferro, czerwiec 2022.